介護における「寄り添い」と「傾聴」の誤解
介護未経験者だったこみちが、介護施設で働くことを決めた時、もっとも知りたかったことは「介護とは何か？」です。
というのも、介護がホテルのサービスのような存在で、利用者である「客」の求めに対して如何に素早く期待以上の対応ができるかを目指すものなのか、医学や医療の観点から利用者の健康維持や改善を生活環境の中でサポートするものなのか、それとももっと別の意味があるのかと考えたからです。
入職してしばらくは、利用者に従順であることを目指しました。
トイレに行きたいと訴える利用者がいれば、可能な限り誘導し続けたのです。
そこで得られた発見は、利用者からの信頼と期待です。
他の介護士が声掛けしても応えない利用者が、こみちの問い掛けには敏感に反応し、施設が用意したスケジュールをお願いしても「貴方が言うなら」と言ってもらえることが増えました。
そこで分かったのは、介護度の違いとは無関係に「信頼関係」を築けることです。
一方で、現場ではあちこちからお呼びが掛かり、他の介護士の２倍も３倍も動かなければいけません。
その意味では、体力が伴わないと「この方法」では限界が来ます。
では、多くのベテラン介護士が行うスケジュールベースの介護ではどんなことが起こるでしょうか。
まずはその方法に徹すると表面的な信頼関係になってしまいます。
記憶力の低下する利用者だからと、その場限りのウソで対応を続けるうちに、利用者は本能的な感覚で介護士に不信感を持ち始めます。
さらに、今の高齢者は若い頃に大変苦しい時期を経験していて、我慢強い人もたくさんいます。
つまり、我々の浅い思惑などに気づいていても、あえて気づかないふりをしてくれたりもしているのです。
しかし、介護を表面的にとらえた介護士の中には、そんな配慮に寄り添うよりも、日々の業務を終えることを優先し、独特のスタイルで介護を実践します。
実際の現場では、ちょっとしたきっかけで利用者が怒り出したり、感情的になったりするのですが、浅い関係では応対できません。
馴れ馴れしく接すれば、さらに感情を逆撫でするからです。
そのことに気づいている介護士は、利用者から距離を置き、場が鎮まるまでその場に居合わせません。
不慣れな新米介護士があたふたしながら応対し、最後は怒っていた利用者が見かねて意地を張るのを諦めたりします。
こずるい介護士などは、その頃を見計らって姿を見せるのです。
こみち自身も、そんな先輩に翻弄されていた時期があります。
「何なんだ？」と先輩の態度に怒りすら覚えたほどです。
しかし、今はこみちの利用者に対する対応に一定の成果を見えてきて、こずるい介護では超えられない状況でも、結果に繋げられることが増えました。
具体的には、先輩がどう言葉でなだめても拒絶していた利用者が、こみちの誘いなら本当に素直に応じてくれるのです。
これは、こみちが利用者を言葉巧みに欺いているからではなく、利用者の本質を引き出す工夫をしたからです。
そして、このセオリーには、特別な技法があるものではなく、「当たり前」こそがベースになっています。
介護では、「寄り添い」や「傾聴」という言葉が頻繁に登場し、その意味を理解することで介護そのものを理解したつもりになります。
しかしどうやら、寄り添いや傾聴という言葉に意識するあまり、本来の目的（介護とは何か？）さえも見失ってしまうのです。
つまり、寄り添いや傾聴は、利用者の「ニーズ」を探る手段に過ぎません。
一方で介護は、他の交渉ごとと同じく、「落とし所」があります。
もっとも、認知機能が低下すると理論や理屈で誘導することに限界があるので、また少し方法が異なります。
ただ、介護における利用者というのは、何の人生経験も知らない生まれたての赤ん坊たちではありません。
むしろ、我々が知らない大変な時代を生き延びて来た方々です。
言いかえれば、「我慢強い」人たちだからこそ、彼らの言い分に応える姿が不可欠なのです。
何度も何度も支え続ける中で、利用者自身にも介護士に対する見方が変化します。
そこまで来て、「実は…」とこちらの言い分を伝えると、意地っ張りな答えは出しません。
また、それでも譲れない時は、だらだらとせめぎ合うよりも、こみちは言い分を受け止めて利用者の思いを優先し介護を提供します。
そうやってできた信頼関係は、利用者の笑顔や安心感につながるからです。
ある意味、この頃になってこみちが思う「介護」の方法性が見えたように感じます。
また、そこに介護技術や医療的な知識や裏付けも加われば、より厚みのある介護になるでしょう。
以前は、介護未経験者だったために「介護」に特別な想いもありました。
しかし、それはある意味で思い過ごしだったようで、介護でも「当たり前」が通用したのです。
「当たり前」という感覚
営業マンとして成績を上げたい人が、ウソやうまい話ばかりをすると、一瞬人気が出ますが、その後は信頼を損ね、最悪は職を終われるでしょう。
「なんだ、ウソか！」
相手はそう思い、その営業マンを信頼しません。
また、真面目で堅実な営業マンは、なかなか成績が上がりませんが、元来の粘り強さを発揮すればいずれはそんなスタイルに信頼が生まれるでしょう。
では、売上の取れる営業マンは、何を意識して売り込みを掛けるでしょうか。
こみちが思うところでは、「良いところと悪いところをしっかりと伝えた上で、良いところの活用法と悪いところの克服法まで語れること」です。
真面目で正直な営業マンも信頼はできますが、ビジネスという世界では顧客が「得」をしなければ意味がありません。
それでも一部の心優しい客は、仕方ないなと真面目な営業マンを買ってくれるでしょう。
しかし、それでは多くの客がつかないのも当然です。
客は目的や期待があってサービスや商品を購入するのですから、「損」では困るからです。
もっとも、どんな商品でも良いところと悪いところがあるもので、それを踏まえたところからが「交渉」の始まりです。
例えば、燃費の悪い車からダメなのではなく、それを補ってあまりある魅力が備わっていれば、十分に売り込めるはずです。
その時に、燃費の悪さを隠したり、後から伝えたりするから、相手は「騙された」という感覚になります。
そこで、早い段階で条件は全て伝え、でも何ができるのかを積み上げて交渉していきます。
介護でも同じで、身体を壊すほど利用者の言い分に振り回されても意味がありません。
つまり、寄り添うだけではダメで、できない時や待って欲しい時はしっかりと理由を告げましょう。
ただ、できないで終わるのではなく、「５分後に」とか「別の仕事が終わったら」など、改善案を添えることです。
その辺りは、サラリーマンなら当然のことでしょう。
つまり、介護でも同じノウハウがいろんな場面で活かせるのです。
介護だって特別な業界ではありません。
ただ、営業マンの経験を誰もがしているものではなく、特に介護業界にどっぷり浸かった人の中には、こみちが考えるような「当たり前」とは異なる場合もあります。
最初は先輩のやり方に特別な理由があると思っていたのですが、どうやら個人的な見解から生まれた方法に過ぎず、別の方法でも同じかそれ以上の結果を得ることも分かってきました。
少し遠回りした部分もありますが、介護を理解する上で、「寄り添い」や「傾聴」の解釈に惑わされないことが大切です。
相手の言い分を聞くのは当然のことですし、そこから改善策を考えて提示し、提案やサービスを理解してもらうのも特別なことではありません。
その際に、介護ではどんな解決策が講じられるのかを身を持って知ることが介護士としての成長になります。
前回の「面や線の話」にも通じますが、引き出しが多ければそれだけいろんなパターンで応対できるからです。
ワンパターンにアレンジが２つもあれば、入職して３年未満の介護士として日常業務に困ることはほとんどないでしょう。
ある意味、そこまでできることが「介護福祉士」というポジションなのかも知れません。
そこから、部下の育成や現場の運営など、リーダーとしての役割へと意識が変化していくのでしょう。
どうしても一般論に頼りがちな若手介護士の発想も、経験を重ねることで折り合いが生まれ、現実的な落とし所になって来ます。
ある意味でバランス感覚が備わるのは、入職後５年以上というところでしょうか。