傾聴の方法
一般的な意味での「聞く」よりも、もっと意図的な意味合いを含んだ聞き方が「傾聴」です。
「ヘェ〜。そうなんだ〜」
聞いているのかいないのか、でも時々相づちを打ってもらえると、聞いてくれているように感じるでしょう。
「それからどうなったのですか？」
「それでそれで？？」
あまり身構えられると話づらいこともあります。
「傾聴」だからといって、真面目に聞けば良いというのは誤解です。
こみちの感覚では、「話してもらう」を大切にしています。
では、どんな雰囲気が話しやすいかということです。
子どもとの会話が、車の運転中ということってないでしょうか。
２人きりの手ごろな広さの空間が、話しやすかったりします。
また、構造上、自動車って横に並んで座るので、視線がぶつかるのは顔を見合わせた時だけです。
あまり見つめられると、何だか見透かされているような気がして、話にくいものなんですね。
つまり、上司と部下の仕事の悩みを傾聴する場合も、広過ぎる会議室を使うよりも、会社から少し離れた喫茶店などを使うのもアリです。
多少の騒音が、話し手の気持ちをリラックスさせますし、「改まった感」が少ないからです。
店でコーヒーなどをすすりながら、「最近、ゴルフどうなの？」などと仕事とは関係ない話題から取り上げます。
「パットがイマイチですね。課長はどうですか？」
「こっちもボチボチだよ。そうだ、〇〇会社の〇〇さん、新しいドライバーを手に入れたらしいよ！」
「そうなんですか？ あの人、この前もシャフトを換えたとか…」
これくらい話をすれば、かなり雰囲気も温まって来た頃でしょう。
「例の案件、大変じゃなかったかなぁ？ 丸投げで心配していたんだよ」
「正直、先方の意向が見えなくて大変でした。でも、なんとか…」
「ああそう。やっぱり大変だったかなぁ。悪いことをしたな。〇〇くんの任せて良かったよ」
「イヤイヤ…」
コーチングというのは、問題解決を話し手主導で行ってもらう手法です。
「こうしなさい！」と命令する方法ではありません。
そこで、「ラポール（信頼関係）」がコーチングの成果を左右するようです。
一般的に、上司と部下の関係で「コーチング」をすると、問題解決の中に会社上のしがらみや利害関係が含まれてしまい、成果が出にくいとも言われます。
それだけに、両者の間柄を良好に保ち必要があるのです。
聞き手である上司は、部下に多くの話をしてもらう工夫をします。
そのためには、自論を語る時間は少なくするのが鉄則です。
そして、笑顔を基本としながら、時折うなづきを交えて、話への興味や承認を示すようにします。
「なるほどねぇ〜」
時には少し溜めてからの「ひと言」も効果的でしょう。
「上手くやったなぁ〜。思いつかなかったよ！」
しかし、調子に乗って来た時には、トーンを変えて話の流れを誘導することも大切です。
「それで？ 〇〇はどうしたの？」
場合によっては、配慮に欠けていた部分をさり気なく指摘することで、部下に考えるべき問題を投げかけます。
「それも方法だね。他にはどうかな？」
そんな感じで部下自身が考えを整理できるようにすることで、コーチングは終わります。
経験豊富な上司ほど、部下の考えをすぐに指摘してしまいそうですが、「部下目線」を守ることで、コーチングは成果を生み出します。
時には、「ウチの部署では〇〇という方針なんだが、それについてはどう思う？」と具体例に感じで意見を求めることもありでしょう。
それは、部下の思考をあえて制限することで、より考えるべきことが具体化するからです。
例えば、結果さえ出れば良いと思っていたり、チームワークを尊重しなかったりする部下に意見を求めることになります。
「もしも、〇〇の立場ならどうだろう？」
第三者の立場になってもらうことで、視点を移動させることも可能です。
介護の仕事とコーチング
介護の仕事は現場作業が多いのですが、その本質は「傾聴」だと思っています。
特に利用者に対してどれだけしっかり「傾聴」できるかは、より快適に暮らしてもらうための条件です。
「トイレに行ったでしょう！！」
正直言って、もうそんなやりとりは不用です。
「もう少し我慢できそう！？」
本質は同じても、アプローチ方法を変えるだけで印象が変わります。
「何分くらい？」と問い掛けられたら、利用者自身が尿意を強く感じていると分かります。
「まだ大丈夫」と言ってもらえたら、「本当に行きたい時に教えてくれる？」と伝えればいいのです。
「行ったでしょう！」には、介護士の都合が見え見えです。
利用者にすれば、納得できる余地はありません。
でも、「行きたい時に教えて」と言われれば、本当に行きたい時まで静かにしてくれるかも知れません。
接し方一つで、介護現場の雰囲気は変えられます。
特に「なぜ？」が分かれば、利用者の要求も解決策が見つかります。
いつかの記事で、介護福祉士の先に「コーチング講師」という選択肢もあるとお伝えしたことがありますが、両者はとても似ています。
特に介護現場での経験は、貴重なニーズを蓄えることにもつながり、「コーチング」に触れた時に「その効果」を活かせる場面を思い出すでしょう。
その意味でも、いきなり「コーチング」を学ぶよりも介護現場で働いてみて、利用者とのラポールが大切だと感じた時に学んだ方が交換的です。